La fricción urbana —el choque de intereses entre vecinos, comerciantes y usuarios del espacio público— no es un problema a evitar, sino el motor de una ciudad viva. Para gestionarla con éxito, los directivos e instituciones deben aplicar una estrategia de comunicación basada en la empatía, reconociendo el conflicto inicial y acompañando a la ciudadanía en el proceso de cambio.
¿Cuántas veces has visto o presentado un nuevo proyecto urbano soñando con que todo el mundo lo aplauda desde el minuto uno?
A todos nos gusta imaginar una ciudad ideal donde peatones, ciclistas, terrazas y conductores conviven en perfecta armonía. Pero tú y yo sabemos que la realidad en las calles es muy distinta.
El espacio público es limitado. Y cuando el espacio es poco y las necesidades son muchas, surge el roce. Surge la queja.
En mis años de experiencia comunicando proyectos urbanos, he visto a muchas instituciones y directivos tenerle auténtico pánico a este choque de intereses. Su primer instinto suele ser intentar esconder el conflicto o minimizarlo para que parezca que todo está bajo control.
Hoy quiero invitarte a cambiar de perspectiva. Te voy a contar por qué esta fricción urbana no es un problema que debas evitar, sino el mejor síntoma de que tu ciudad está viva, y cómo puedes gestionarla a tu favor mediante una correcta estrategia de comunicación.
¿Qué es la «fricción urbana» y por qué la necesitamos?
Siempre imaginamos la ciudad como una máquina perfecta donde todo fluye sin problemas. Pero la ciudad la hacemos las personas.
Piensa en el roce diario: el conductor que quiere aparcar justo en la puerta frente al peatón que necesita aceras más anchas.
Hace poco leía un artículo fascinante del Center for Public Innovation de la Universidad Johns Hopkins que hablaba exactamente de esto: de por qué las ciudades deben abrazar la fricción.
Casi siempre vemos este choque de intereses como un obstáculo a evitar a toda costa. Pero, según los expertos, ese conflicto es el motor de una ciudad viva porque:
- Saca a la luz necesidades ocultas: Nos obliga a escuchar a todas las partes, no solo a la voz que más grita.
- Fuerza la negociación: Compartir la misma calle nos obliga a ceder y a llegar a consensos.
- Nos recuerda que la ciudad es humana: Una ciudad sin conflictos es una ciudad artificial.
La gran lección que aprendí comunicando las «Superillas» de Barcelona
Cuando transformamos el espacio público, no solo estamos rediseñando calles o aceras. En realidad, les estamos pidiendo a las personas que cambien su rutina diaria. Y como seres humanos, el cambio nos asusta. Nuestra primera reacción suele ser el miedo a lo desconocido o, directamente, el rechazo.
Lo viví en primera persona trabajando en la comunicación urbana del proyecto de las Superillas (Supermanzanas) en Barcelona.
Allí comprobé que reconocer esa fricción —esa negatividad inicial— desde el primer minuto es fundamental. Nos sitúa en una posición de empatía. Nos recuerda que nuestro trabajo no es solo «explicar» un proyecto, sino acompañar a las personas durante todo el proceso de cambio.
Mostrar abiertamente la complejidad nos hace más humanos
A veces olvidamos que la naturaleza misma de la transformación urbana es el conflicto continuo.
Y ese conflicto no solo está en la calle, también ocurre dentro de los propios equipos de proyecto: urbanismo, movilidad, infraestructuras, zonas verdes… Todos tienen prioridades distintas y no siempre encajan.
¿Sabes qué ocurre cuando compartimos esta complejidad con los vecinos y comerciantes? Que nos hace más humanos.
Cuando somos honestos y no escondemos estos debates en las reuniones públicas, la gente comprende lo verdaderamente difícil que es transformar el espacio público. Entienden que no intentamos imponer nada a ciegas, sino hacer equilibrios constantes.
Porque nunca es fácil beneficiar a todos al mismo tiempo. Piensa en el dueño de un restaurante que necesita una mesa más en su terraza para que su negocio sobreviva y, justo al lado, en una persona en silla de ruedas que necesita exactamente ese mismo espacio para moverse con seguridad cada día. Tener todo esto en cuenta y visibilizarlo es vital.
El poder de una buena estrategia de comunicación
Si solo me centro en explicar lo «bueno» que es mi proyecto y me olvido de las personas que van a sufrir o beneficiarse de esa transformación urbana, no estoy comunicando con empatía. Y sin empatía, es imposible generar confianza.
Por eso, abrazar esa fricción inicial es tan importante en cualquier estrategia de comunicación aplicada al entorno construido.
#Comunicación #UrbanDesign
📚 Referencias y lecturas de inspiración:
- Bloomberg Center for Public Innovation (Johns Hopkins University): Why Cities Should Embrace Friction in Partnerships.Why Cities Should Embrace Friction in Partnerships – Bloomberg Center for Public Innovation